提起“粉丝”一词，许多人都会联想到偶像、追星族，很难有人会把它和社区责任医生联系在一起。浙江省宁波市海曙区白云街道社区卫生服务中心启动一项医疗改革，要求18名社区责任医生每人至少赢得50名居民粉丝并与之签约，提供持续的健康管理服务。“一个医生、多个粉丝”的设想可以变成现实吗？记者走进中心一探究竟。
“有了这些忠实的粉丝和我一起传播健康理念，效果更好”
颜红儿是白云街道牡丹社区卫生服务站的一名社区责任医生，干这一行已经11年了，找她看病的老病号非常多。2011年6月，社区卫生服务中心实行责任医生与粉丝签约后，仅3天她就签了50个粉丝。记者见到她时，她正耐心地为一位粉丝讲解用药注意事项。
“李大妈，您对氧氟沙星过敏，这类药要谨慎使用。我给您开点别的药吧。”68岁的李大妈做过胃切除手术，还患有高血压、高脂血症等疾病。她告诉记者：“我可是颜医生的铁杆粉丝。我们认识多年，她了解我的性格，对我的身体状况更是知道得一清二楚，每次找颜医生看病，我基本上都不用重复讲述自己的病史。”
“我的粉丝中有不少患高血压、糖尿病等慢性病的老年人，我主要为他们提供一些基本医疗和慢性病管理服务，当然也包括为粉丝家庭提供健康教育、转诊等服务。我们彼此之间都非常熟悉，他们会把自己的身体状况告诉我，请我当参谋。”颜红儿说。
不一会儿，又一位老人走进了颜红儿的诊疗室。“今天我的血压还正常吧，最近都听你的话，吃得清淡。”老人对颜医生说。“您现在知道饮食规律的好处了吧，最近天气多变，您要注意增减衣服。”仔细听下来，颜医生和老人的对话就像朋友间的闲话家常。原来，这位80岁的严大爷患有糖尿病、高血压，从颜医生那里学到了不少保养知识，今天又来向她请教了。
“颜医生，我儿子有一次满脸发红，头冒虚汗，突发高血压，多亏你给我开了药方，血压降了下来。我想知道，平时该怎么预防这种情况？”在颜医生的指导下，严大爷当场试着给儿子排了一张作息表，并表示要严格督促儿子执行。“有了这些忠实的粉丝和我一起传播健康理念，影响更大，效果更好。”颜红儿说。
如果有更多的居民加入粉丝群，社区责任医生就不愁守不好健康管理这扇大门。在他们的心中，粉丝还有着更深的含义——粉丝就是社区健康管理的新生力量。
“这个粉丝我是当定了”
像颜红儿这样本身就有一定数量老病号的医生，签约粉丝自然得心应手，但那些原来患者不多或年轻的社区医生，要想签约50个粉丝可就没那么容易了。南雅社区卫生服务站社区责任医生高志峰刚参加工作两年，一开始让他们建“粉丝群”时，他心里直犯嘀咕，患者会像粉丝一样信任自己吗？
“开始签约时我的粉丝并不多，我便从细节做起，转变服务态度，认真学习业务技能。慢慢地，找我看病的患者多了，社区里一些老病号还帮我做宣传，粉丝也越来越多了。”
当得知社区80多岁的张大妈得了急性肺炎，但因患腰椎间盘突出症多年、行动不便一直拖着没去就诊时，高志峰主动上门送诊。由于社区卫生服务中心人手紧张，很多时候，高志峰都是利用休息时间上门替她看病，一周三次。等到张大妈肺炎痊愈后，细心的高志峰又送来了治疗腰椎间盘突出症的新药方，还帮她调理饮食和运动。一个月后，张大妈竟然能下床走动了，她感慨地说：“高医生人好，医术也不错，这个粉丝我是当定了。”
有些患慢性病的社区居民虽然一直想找位贴心的医生帮着管管身体，但是对签约粉丝还是心存疑惑：社区责任医生真的能隔三差五帮我照料身体吗？每当遇到这样的居民，高志峰就会拿出一张“粉丝合约”，详细地告诉他们医生的责任：长期提供服务，每月有电话回访，把患者当成家属。
“这就是开展签约粉丝工作的关键所在。”白云街道社区卫生服务中心主任陈启涛说，“有很多粉丝的医生和没有粉丝的医生形成对比，相互竞争，这样的激励机制促使医生更加用心地对待患者。”
经过近10个月的服务尝试，目前中心已有签约粉丝925名。为了配合开展家庭医生制工作，中心要求责任医生将925名粉丝发展成925户家庭，为他们提供健康教育、生活方式指导，用活居民健康档案。
“偶像与粉丝的核心就是信任加责任”
“偶像与粉丝的核心就是信任加责任，这同样适用于社区责任医生和居民之间。”陈启涛介绍说，“目前普遍存在的医患关系紧张应从社区医生这里找突破口，我们要将公共卫生服务真正下沉到每一户社区家庭中，每户家庭有什么健康问题，都可以找自己签约的医生。”据了解，当初开展签约粉丝工作时，主要还是针对重点人群，比如60岁以上的老年人、慢性病患者、残疾人等。考虑到责任医生的工作量，先以50人为基数，每名责任医生必须完成每月“50个粉丝和200个电话”的工作量，为每位粉丝服务不低于20分钟，每通访视电话时间不低于6分钟。
签约后，责任医生对粉丝们进行精细化管理，提供慢病随访、建立健康档案、分发健康处方、提供免挂号费等多项服务，先把各项公共卫生工作做实做细，然后再逐步扩大签约人数。据陈启涛介绍，签约粉丝现在是一年一签，中途可以更换，有能力的社区责任医生也不受50个的数量限制。中心质控科会定期了解工作进展情况，对首次签约的粉丝进行逐项核实，对以后每月一次的随访工作，采取每名责任医生抽查10名粉丝进行电话回访的方式检查。对每月完成有效工作量并符合质控要求的社区责任医生，给予相应公共卫生绩效奖金；表现突出者可参加当月服务明星的评选，并给予相应的奖励；对未完成者，除停发其相应公共卫生绩效奖金外，按比例扣发其医疗收入奖金。
点 评
粉丝模式是缓解医患关系紧张的突破口
郭 清（杭州师范大学副校长，医学院院长）：社区责任医生有了自己的一批粉丝，值得肯定和推广。但这种模式的推广应具备以下条件：一是政府重视社区卫生服务的发展，公共财政给予积极持续的保障；二是落实“小病在社区就诊”及相关政策，基本公共卫生服务项目经费按人头足额到位；三是社区责任医生树立以健康为中心的理念，为患者提供相对稳定、连续、系统的医疗、预防保健、健康教育等个性化服务，获得患者的信任；四是不断学习健康管理的新理论，掌握科学有效的新技术和新方法。
除此之外，还应考虑当地社区卫生服务机构的基础条件、资源配置是否达到要求，老百姓对机构是否满意。如上述条件都具备，完全可以大胆尝试。
王国敬（浙江省卫生厅副厅长）：评价社区卫生服务的水平、质量、效能等，我们不能仅仅用居民满意度这一项标准，而应该从信任度这个更高的层面来要求社区医生。社区医生通过签约粉丝工作，不断提升自身服务水平，发现和接受更多的粉丝，将有力促进医患关系的和谐。
如果每位医生能够获得尽可能多的粉丝，这样就可以有效地避免投诉、纠纷。有了这样坚实的基础，医患双方将更加信任和融洽，有利于朝着良性循环的方向发展。
沈堂彪（浙江省卫生厅基层卫生管理处处长）：在社区卫生服务机构开展的公共卫生服务中，社区责任医生的重要任务之一就是建立健康档案和慢性病随访管理。但是社区居民参与健康管理的积极性不高，对社区医生的技术不放心、不信任，久而久之，就会出现医生一头“热”，居民一头“冷”的局面。这将挫伤社区医生开展公共卫生服务的积极性，对自身职业价值观产生动摇。
以签约粉丝的形式开展公共卫生服务是一种新的尝试，符合当前社区居民的需求和文化特征，以及社区医生服务模式的转化，将促进社区医生改善服务态度，提升业务水平，形成良好的医患互动关系。( 来源：健康报 本报特约记者 俞 欣 通讯员 吴 光 )
